Resepşn olaraq müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırmaq karyeraya necə təsir edir?
Resepşn sadəcə telefon açan və qonaqları qarşılayan biri deyil. O, şirkətin səsi, üzü və enerjisidir. Müştəri səni gördüyü an bütün şirkət haqqında ilkin fikir formalaşdırır. Sənin davranışın, danışıq tərzin və münasibətin müəssisənin imicini birbaşa təmsil edir. Bu səbəbdən resepşn işi böyük məsuliyyət tələb edir. Bir çox şirkətlər üçün bu vəzifə ən önəmli mövqelərdən biridir.
Sən müştərinin emosiyasını oxuyursan, streslidirsə sakitləşdirirsən, narahatdırsa rahatladırsan. Bu artıq psixoloji bacarıq tələb edir və hər kəsin bacardığı iş deyil. Bəzən insanlar resepsiyada sadəcə oturan biri olduğunu düşünür. Əslində sən insanlarla işləyən, onların problemlərini anlayan və həll yolunu tapmağa çalışan əsas fiqursan. Məhz şirkətlər vakansiyalar açarkən resepsiya üçün ünsiyyət bacarığı yüksək olan insanları axtarırlar.
Müştəri təcrübəsi bir insanın şirkətlə ilk təmas anından çıxıb getdiyi ana qədər yaşadığı bütün hisslərin cəmidir. Buraya qarşılanma forması, göstərilən diqqət, verilən cavablar və ümumi münasibət daxildir. İnsan buradan çıxanda özünə sual verir. Mənə dəyər verildimi, yoxsa vaxtım boşa getdi? Bu hiss şirkətin gələcəyini müəyyən edən əsas faktorlardan biridir. Çünki insanlar artıq sadəcə xidmətə yox, necə qarşılandıqlarına görə qərar verirlər. Yaxşı təcrübə yaşayan müştəri yenidən qayıdır, pis təcrübə yaşayan isə bir daha gəlmir. Bu da birbaşa biznesin gələcəyinə təsir edir.
Müştəri təcrübəsi nədir və niyə önəmlidir?
Müştəri təcrübəsi bir insanın şirkətlə ilk təmas anından çıxıb getdiyi ana qədər yaşadığı bütün hisslərin cəmidir. Buraya salamlaşma tərzi, gözləmə müddəti, ona göstərilən diqqət, suallarına verilən cavablar və ümumi münasibət daxildir. İnsan bura gələndə sadəcə xidmət almağa yox, həm də hörmət görməyə gəlir. Özünü dəyərli hiss edirsə, bu məkan onun üçün pozitiv yerə çevrilir. Əks halda isə tək bir mənfi detal bütün təsəvvürü korlaya bilər. Məhz buna görə müştəri təcrübəsi şirkətin imici üçün çox önəmlidir. İnsanlar artıq təkcə məhsula və ya xidmətə yox, necə qarşılandıqlarına görə seçim edirlər. Yəni sən müştərinin yaddaşında necə qaldınsa, o da şirkəti elə xatırlayacaq. Bu, markanın gələcək uğuruna birbaşa təsir göstərir.
Müştəri məmnuniyyətinin biznesə təsiri
Məmnun qalan müştəri sadəcə yenidən gəlmir, ətrafındakı insanlara da bu yer haqqında danışır. Dostuna, ailə üzvünə, iş yoldaşına tövsiyə edir. Bu isə şirkət üçün pulsuz reklam deməkdir. Narazı qalan insan da susmur. O da təcrübəsini bölüşür, amma bu dəfə mənfi tərəfdən. Bir nəfərin narazılığı çox qısa vaxtda bir neçə insana çata bilər. Buna görə də hər bir müştərinin razı qalması biznes üçün həyati əhəmiyyət daşıyır. Bəzən sənin sadə və səmimi münasibətin şirkətin qazancına birbaşa təsir edir. Yəni sənin davranışın satışlara, müştəri sayına və şirkətin nüfuzuna təsir göstərir. Resepsiyonda göstərilən diqqət biznesin uğurunda böyük rol oynayır.
Müsbət rəyin təsir gücü
Müsbət rəy şirkət üçün çox dəyərlidir. Bir müştəri razı qalanda bunu başqaları ilə bölüşür. Onun dedikləri yeni insanların gəlməsinə səbəb olur. İnsanlar adətən tanıdığı şəxslərin tövsiyəsinə daha çox güvənir. Bu da şirkətə yeni müştərilər qazandırır. Müsbət rəy artdıqca şirkətin etibarı yüksəlir. İnsanlar burada özlərini rahat hiss edəcəyini düşünür. Bu isə uzunmüddətli uğur üçün əsas faktorlardan biridir. Hər razı qalan müştəri şirkət üçün yeni imkanlar yaradır. Sənin gülərüz davranışın, səbrin və anlayışın bu rəylərin yaranmasında əsas rol oynayır. Yəni sən təkcə müştəri ilə yox, əslində şirkətin gələcəyi ilə işləyirsən.
Resepşn müştəri təcrübəsini necə formalaşdırır?
Resepşn olaraq sənin davranışın müştərinin bütün təcrübəsinin əsasını təşkil edir. İnsan içəri daxil olan kimi ilk səni görür və sənin münasibətinə görə bütün məkan haqqında fikir formalaşdırır. Əgər sən sakit, anlayışlı və hörmətli davranırsansa, qarşı tərəf də özünü rahat hiss edir. Bu rahatlıq onun bütün proses boyunca daha səbirli və anlayışlı olmasına kömək edir. Əksinə, əgər diqqətsiz və soyuq davranış görsə, hələ işinə başlamadan narazılıq yaranır. Bu da müştərinin ümumi fikrini mənfi istiqamətə aparır. Resepşn olaraq sən sadəcə qarşılayan şəxs deyilsən, sən müştərinin bütün təcrübəsinin istiqamətini müəyyən edən əsas fiqursan. Verdiyin cavablar, gözləmə zamanı göstərdiyin münasibət, suallara yanaşman onun yaddaşında qalır. İnsan bura niyə gəldiyini unuda bilər. Amma necə qarşılandığını unutmaz. Məhz buna görə sənin hər bir davranışın müştəri təcrübəsinə birbaşa təsir edir.
Gülərüz olmaq niyə vacibdir?
Gülərüz olmaq müştəri ilə ünsiyyətdə ən güclü vasitələrdən biridir. İnsan qarşısındakı şəxsin səmimi olduğunu hiss edəndə avtomatik olaraq rahatlayır. Gülərüz münasibət qarşı tərəfə dəyər verildiyini göstərir. Bu da müştərinin özünü önəmli hiss etməsinə səbəb olur. Heç kim laqeyd münasibət görmək istəmir. Səmimi salam, yumşaq danışıq və diqqətli davranış müştərinin şirkətə olan baxışını müsbət istiqamətə dəyişir. Bəzən bir gülüş gərgin vəziyyəti sakitləşdirə bilir. Müştəri problemli halda gələ bilər. Amma sənin pozitiv münasibətin onu sakitləşdirir. Bu da işin daha rahat həll olunmasına şərait yaradır. Gülərüz davranış şirkətin imicini gücləndirir və müştərinin yenidən qayıtmaq istəməsinə səbəb olur.
Bədən dili və tonun rolu
Ünsiyyətdə təkcə deyilən sözlər yox, necə deyildiyi də çox önəmlidir. Səs tonun, duruşun, baxışların qarşı tərəfə mesaj verir. Əgər sən sərt tonla danışırsansa, müştəri bunu mənfi qəbul edə bilər. Əgər sakit və hörmətli danışırsansa, qarşı tərəf də eyni şəkildə cavab verir. Bədən dili də eyni dərəcədə vacibdir. Göz təması qurmaq, üzünü telefondan ayırmaq, diqqətlə dinləmək müştəriyə dəyər verildiyini göstərir. İnsan söz demədən də sənin münasibətini hiss edir. Ona diqqət göstərildiyini anlayır. Bu da müştərinin özünü rahat və güvənli hiss etməsinə kömək edir. Resepşn olaraq sənin bədən dili və danışıq tərzin müştəri ilə qurulan əlaqənin keyfiyyətini müəyyən edir. Bu isə şirkətin ümumi imicinə birbaşa təsir göstərir.
Müştəri problemlərini həll etməyin karyeraya təsiri
Müştəri problemi ilə üzləşəndə məsuliyyəti üzərinə götürən resepşn həmişə diqqət çəkir. Çünki hər kəs problemdən qaça bilər, amma onu həll etmək cəsarət və peşəkarlıq tələb edir. Sən müştərini dinləyib real çıxış yolu tapanda təkcə onun deyil, rəhbərliyin də gözündə dəyərin artır. Rəhbərlik görür ki, sən işi yarımçıq buraxmırsan, çətin vəziyyətdə təşəbbüs göstərirsən. Bu isə karyerada irəliləmək üçün çox vacib göstəricidir. Problem həll edən işçi hər zaman güvənilən şəxs olur. Belə insanlar adətən daha çox məsuliyyət alır. Yeni vəzifələrə namizəd kimi seçilir. Yəni sən hər dəfə bir problemi uğurla həll edəndə əslində öz gələcəyinə investisiya edirsən. Bu bacarıq sənin təkcə resepşn olaraq yox, gələcəkdə daha yüksək mövqelərdə də uğurlu olacağına işarədir.
Problemi fürsətə çevirmək
Şikayət eşidəndə çoxları narahat olur, hətta müdafiə mövqeyi tutur. Amma əslində bu, özünü göstərmək üçün böyük fürsətdir. Müştəri narazı gəlibsə, sən ona diqqətlə qulaq asıb düzgün yanaşma göstərsən, vəziyyət dəyişə bilər. Əgər müştəri əsəbi daxil olub, amma sənin münasibətindən sonra rahat şəkildə çıxırsa, bu artıq böyük uğurdur. Çünki sən onun fikrini dəyişmisən. Bu da peşəkarlıqdır. Rəhbərlik belə anları diqqətlə izləyir. Problemi düzgün həll edən resepşn fərqlənir və digərlərindən seçilir. Bu isə karyerada irəliləmək üçün real şans yaradır.
Çətin müştərilərlə işləmə bacarığı
Hər müştəri rahat ünsiyyət quran olmur. Bəziləri əsəbi, tələskən və ya narazı olur. Belə hallarda səbirli qalmaq lazımdır. Qarşı tərəfi dinləmək, sözünü kəsməmək, onun problemini ciddiyə almaq peşəkar davranışdır. Sən emosiyalarını idarə edə biləndə və sakit qalanda qarşı tərəf də yavaş-yavaş sakitləşir. Bu bacarıq hər kəsdə olmur. Məhz buna görə çətin müştərilərlə düzgün işləməyi bacaran insanlar gələcək rəhbər vəzifələr üçün uyğun namizəd sayılır. Çünki rəhbər olmaq üçün təkcə işi bilmək yox, insanlarla işləməyi də bacarmaq lazımdır. Bu təcrübə səni həm gücləndirir, həm də karyeranda bir addım irəli aparır.
Resepşn üçün vacib bacarıqlar
Resepşn işi sadə görünə bilər, əslində çox yönlü bacarıqlar tələb edir. Bu sahədə çalışan şəxs təkcə məlumat verən biri deyil, həm də insanlarla düzgün ünsiyyət quran, onların emosiyalarını anlayan və prosesləri düzgün yönləndirən şəxsdir. Burada psixoloji yanaşma çox önəmlidir. Çünki hər müştərinin xarakteri, gözləntisi və davranışı fərqlidir. Biri sakit olur, digəri tələskən, başqa biri isə narazı. Resepşn bütün bu fərqli insanlara uyğun davranmağı bacarmalıdır. Təşkilatçılıq bacarığı da vacibdir. Görüləcək işləri düzgün sıralamaq, gələnləri yönləndirmək, məlumatı dəqiq ötürmək böyük məsuliyyət tələb edir. Bu bacarıqlar sənin işdə nə qədər peşəkar olduğunu göstərir. Rəhbərlik də məhz bu cür detallara diqqət edir. Bu bacarıqlar sənin gələcək karyerana birbaşa təsir edir və daha yüksək vəzifələr üçün əsas yaradır.
Ünsiyyət bacarığı
Ünsiyyət resepşn işinin əsasını təşkil edir. Sən hər gün fərqli insanlarla danışırsan və hər birinə uyğun yanaşma tapmalısan. Düzgün söz seçmək çox vacibdir. Sözlərin qarşı tərəfi incitməməli, onu rahatlatmalıdır. Sakit danışıq tərzi müştərinin sənə güvənməsinə kömək edir. Qarşı tərəfi diqqətlə dinləmək isə ona dəyər verdiyini göstərir. İnsanlar danışanda eşidilmək istəyir. Əgər sən onu yarımçıq kəsmirsənsə, sual verib məsələni tam anlamağa çalışırsansa, bu artıq peşəkar davranışdır. Ünsiyyətdə səmimiyyət də çox önəmlidir. Süni davranış dərhal hiss olunur. Səmimi münasibət isə müştərinin sənə və şirkətə olan baxışını müsbət istiqamətə dəyişir. Bu bacarıq təkcə resepsiyada yox, gələcəkdə hansı sahədə işləməyindən asılı olmayaraq sənə böyük üstünlük qazandırır.
Stress idarəetməsi
Resepşn işində bəzən eyni anda bir neçə məsələ ortaya çıxır. Birdən çox insan gəlir, telefon zəngləri ard-arda olur, suallar bitmir. Belə vəziyyətdə sakit qalmaq çox önəmlidir. Stressə qapılıb tələsmək səhvlərə səbəb ola bilər. Amma sən özünü idarə edə biləndə hər şeyi daha rahat həll edirsən. Sakit qalmaq qarşı tərəfə də müsbət təsir edir. Müştəri görür ki, sən panik olmursan. Bu da onu rahatladır. Stressi düzgün idarə edən resepşn həmişə güvənilən şəxs olur. Rəhbərlik də məhz belə insanlara daha çox etibar edir. Çünki çətin vəziyyətdə özünü itirməyən işçi hər zaman ön planda olur. Bu bacarıq sənin peşəkar inkişafında çox böyük rol oynayır. Karyeranda irəli getməyinə real şərait yaradır.
Yaxşı resepşn karyerada necə irəliləyir?
Resepşn olaraq başladığın yol çox vaxt düşündüyündən daha geniş imkanlar açır. Sən bu vəzifədə təkcə gələnləri qarşılamırsan, insanlarla işləməyi, problemləri həll etməyi və müxtəlif vəziyyətlərə uyğun davranmağı öyrənirsən. Bu bacarıqlar səni digər işçilərdən fərqləndirir. Rəhbərlik zamanla görür ki, sən məsuliyyətlisən, işə ciddi yanaşırsan və insanlarla ünsiyyətdə uğurlusan. Bu da sənin irəli çəkilməyinə səbəb olur. Resepşn təcrübəsi olan insanlar adətən daha tez seçilir. Çünki onlar artıq real mühitdə özlərini sübut ediblər. Sən yeni tapşırıqlara açıq olduqca, təşəbbüs göstərdikcə rəhbərlik səni daha böyük rollara hazırlamağa başlayır. Yəni bu vəzifə karyeranın başlanğıcı ola bilər. Doğru yanaşma ilə səni çox fərqli mövqelərə apara bilər.
Rəhbər vəzifələrə yüksəlmə şansı
Bir çox insan resepsiyada işləməklə karyerasına start verib və sonradan rəhbər mövqelərə yüksəlib. Ofis meneceri, insan resursları üzrə mütəxəssis və ya müştəri əlaqələri rəhbəri olan şəxslərin əksəriyyəti vaxtilə resepsiyada çalışıb. Bunun səbəbi çox sadədir. Onlar şirkətin daxilində baş verən prosesləri yaxşı tanıyır, müxtəlif şöbələrlə əlaqə qurmağı bacarır və insanlarla işləməkdə təcrübəlidirlər. Bu xüsusiyyətlər rəhbər vəzifə üçün çox vacibdir. Sən də bu yolda özünü inkişaf etdirsən, məsuliyyət götürsən və işinə ciddi yanaşsan, rəhbər mövqelər sənin üçün əlçatan ola bilər.
Resepşn təcrübəsi CV-də necə görünür?
Resepşn təcrübəsi CV-də çox dəyərli hesab olunur. Çünki bu iş real insanlarla ünsiyyəti, stresli vəziyyətlərin idarəsini və məsuliyyətli davranışı göstərir. İşəgötürən CV-yə baxanda görür ki, sən təkcə masa arxasında oturmamısan, müxtəlif xarakterli insanlarla işləmək bacarığın var. Bu da səni daha etibarlı namizəd edir. Resepşn olaraq qazandığın təcrübə bir çox sahədə iş tapmaq üçün üstünlük yaradır. Çünki bu iş səni daha çevik, diqqətli və məsuliyyətli edir.
İşəgötürənlərin baxış bucağı
İşəgötürənlər resepsiyada çalışmış insanlara xüsusi diqqət yetirir. Onlar düşünür ki, bu şəxs stresli vəziyyətlərdə sakit qala bilir. İnsanlarla düzgün ünsiyyət qurur və məsuliyyət hissi yüksəkdir. Belə namizədlərin adaptasiya qabiliyyəti də güclü olur. Çünki onlar hər gün fərqli insanlarla işləməyə öyrəşiblər. Bu da yeni iş mühitinə tez uyğunlaşmağa kömək edir. İşəgötürən üçün belə bir əməkdaş böyük üstünlükdür. Ona görə də resepsiya təcrübəsi olan şəxslər çox vaxt digər namizədlərdən bir addım öndə olur.
